編者按:很多企業都有在線客服需求,但并不清楚市場主流的在線客服系統有哪些,做得怎麼樣,哪家客服軟件好等問題。接下來企業服務彙就将綜合對比環信、美洽、Udesk、智齒、容聯七陌、逸創、網易七魚、小能這八大主流的在線客服系統,來幫助您回答前面的問題。

國内主流客服系統有哪些

目前的在線客服系統大多采用雲客服系統形式。所謂雲客服系統,就是指部署在雲端服務器的客服系統。與傳統的線下部署客服系統相比,雲客服具有更高效、更便捷、成本低、工作量低等特點。在具體的接待方式上,雲客服系統通常采用“智能機器人+人工服務+工單系統”模式。即當一個客戶點擊進入客服聊天時,首先面對的是智能機器人客服;如果客服機器人無法解決客戶問題時,可以通過系統轉接到人工客服;之後如果是人工客服也無法解決的專業問題,客服人員可以提交一張工單給相關部門/團隊來解決客戶問題。

 

➤  在線客服系統基礎知識

為了幫大家更好的了解在線客服系統的特性,企業服務彙先為大家簡單介紹一下市面上主流在線客服系統支持覆蓋的幾大渠道:第一種是線上的渠道,又可分為電腦端和移動端(處理來自App、微信、微博、手機網頁的客戶需求);另一種就是線下的客服渠道,通常是指呼叫中心,主要作用是處理客戶的電話呼入和客服人員外呼,這也是最傳統的客服渠道。對于目前很多在線客服系統來說,呼叫中心業務屬于增值服務,需要單獨聯系服務商進行添加。

在線客服系統是什麼

目前,在線客服系統發展的一個主要趨勢就是“全渠道”系統——也就是把以上幾種不同渠道進行整合,企業級用戶可以憑借一個雲端平台統一管理各種在線客服需求,以及線下客服需求。

➤  主流的服務商有哪些?

在回答哪家客服軟件好之前,我們以平台規模、用戶量、服務質量等指标為中心,挑選了以下8家國内主流的在線客服系統服務提供商:環信、Udesk、美洽、智齒、容聯七陌、逸創、小能、網易七魚。

主流在線客服系統服務商資質對比

 

➤   如何評測在線客服系統的性能?

最近幾年在線客服領域比較熱門,不同服務商之間展開了相當激烈的競争,目前規模較大的幾家主流服務提供商也紛紛衍生出了不同的“打法”。但不論産品策略和功能特性怎麼變動,對于一個在線客服系統來說,接入渠道、機器人、呼叫中心、工單系統、數據統計等等功能模塊仍是不變的核心。經過企業服務彙評測團隊的分析與歸納,我們認為可以通過以下幾個方面來綜合評測一個在線客服系統的優劣,判斷哪家客服軟件好:

在線客服系統評測指标

(一)渠道功能

就像之前所說的,接入外部渠道可以讓在線客服系統來統一管理其他平台上的用戶消息。以udesk客服平台為例能夠使用微信作為一個接入渠道,其用戶便能通過微信公衆号聯系客服。對客服系統來說,接入的渠道越多,則系統可以更好的接收和處理不同渠道進來的用戶問題,多渠道統一管理帶來的就是工作效率的提高。

因此在渠道功能這一部分,我們先對比了這幾個在線客服系統覆蓋的渠道數量,然後我們還綜合它們在線上客服渠道、線下客服渠道(呼叫中心)兩方面的具體表現評測哪家客服軟件好。

• 詳細的評測信息,可見:

《客服系統|渠道功能對比:環信、Udesk、美洽、智齒》

《客服系統|渠道功能對比:網易七魚、逸創、容聯七陌、小能》

(二)客服機器人

在客服過程中經常會遇到一些反複被問到的問題,使用智能客服機器人可以引用知識庫的内容對這些問題提供一個标準化的答案。客服機器人對這類問題的即時回複既能節省掉客戶的等待時間,又能降低企業的人力成本。

在客服機器人的評測上,首先應該關注的就是機器人的能力,準确的說是考察其人工智能的能力。這項能力的強弱決定了客服機器人是否能夠清晰的理解問題,準确的找到問題相關資料等等,是最基礎也是最重要的一項考核标準。

另一方面,雖然目前AI技術在客服領域已經取得了明顯的進展,但是人工智能仍不能完全取代所有的人工坐席客服。面對一些比較專業、複雜的問題,還是需要人工進行解答。因此,客服機器人如何對接人工客服,如何輔助人工客服回答問題也是相當重要考察項目。

• 關于在客服機器人方面哪家客服軟件好的詳細評測見:

《客服系統|智能機器人對比:環信、Udesk、美洽、智齒》

《客服系統|智能機器人對比:網易七魚、逸創、容聯七陌、小能》

(三)客服工作管理

在客服工作中,相關的運營支持和管控必不可少,我們主要關注了以下兩個方面:其一是客服工作協同,又可細分為“内部協同”(客服部門内部的溝通協作)和“外部協同”(客服部門與企業其它部門之間的溝通協作),其中工單系統是外部協同工作的核心。

另外一個部分就是對于客服工作的質檢,主要是關于客服工作的數據記錄,比如客服的接待數量、滿意率等。這些數據能幫助企業實時掌控客服工作狀況,及時發現問題并作出調整。

• 詳細評測信息,可見:

《客服系統|客服工作管理功能對比:環信、Udesk、美洽、智齒》

《客服系統|客服工作管理功能對比:網易七魚、逸創、容聯七陌、小能》

(四)客戶管理

客服接待的用戶群體可以分為“未知客戶”與“已知客戶”兩類。

其中未知客戶是指那些初次訪問的陌生訪客,企業僅僅掌握了他們的一些行為信息(從哪個渠道來,訪問了哪些頁面,搜索了哪些關鍵字等),而對于他們的個人身份信息所知甚少。對于這部分未知用戶,客服人員可以采用主動邀請對話等方式對客戶進行精準營銷。

相對的,已知客戶就是指那些已經與企業客服人員進行過一輪接觸的用戶。對于這部分用戶來書,重點是如何保存與利用他們的信息資料,以便之後進行回訪。

• 關于客戶管理方面哪家客服軟件好的詳細評測見:

《客服系統|客戶管理功能對比:環信、Udesk、美洽、智齒》

《客服系統|客戶管理功能對比:網易七魚、逸創、容聯七陌、小能》

(五)費用

僅僅了解在線客服系統的功能特性顯然是不夠的;在一個完整的性價比考核中,關于費用這一塊的信息也至關重要,對于預算有限的中小企業來說尤其重要。

目前不同品牌的在線客服産品定價方式差異較大,有些按不同的功能套餐進行收費,還有些則按覆蓋的渠道數量收費。各家不同的定價策略導緻産品的價格和功能參差不齊。我們為您整理了8個主流雲客服平台的詳細定價信息,建議企業用戶根據自己的實際需要,從功能出發進行仔細挑選。

• 關于各在線客服系統在收費上的詳情以及從性價比的角度看哪家客服軟件好的問題見:

《客服系統|産品價格對比:環信、udesk、智齒和美洽》

《客服系統|産品價格對比:容聯七陌、逸創、網易七魚和小能》

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