編者按:現在很多有客服需求的客戶都偏好自助服務,也就說他們不想和企業的客服人員直接聯系,而是希望通過企業網站上的在線問答系統(問答知識庫)來進行自助服務。今天企業服務彙就來為您詳細介紹一下,一個好的知識庫應該是怎樣的。

根據最近一項消費者行為調查的數據顯示,接近90%的消費者都期望一個品牌或企業能夠提供一個自助服務的客戶支持門戶。

然而,僅僅提供一個标準的知識庫門戶是遠遠不夠的——知識庫的設計會影響客戶的品牌體驗。如果你的知識庫設計不佳,那很可能會給用戶造成一個糟糕的印象。在設計知識庫時,首先要保證兩點:1、“所有的指示足夠醒目”;2、“用戶操作足夠簡單”。

也就是說,最好的知識庫應該是直觀的,易訪問的,并且上手簡單的。具體來說,企業服務彙有如下幾點建議:

(一)清晰幹淨的内容類别

設計良好的知識庫的第一步是簡單。簡單的知識庫設計使得導航和回答問題變得簡單——也就是說, 客戶需要的是自給自足的東西。如果你有一個内容的汪洋大海,那麼清晰、簡潔、一緻的分類類别和主題可以幫助用戶進行快速導航。

(二)簡短而有鮮明的标題

對于用戶來說,沒有人喜歡在大段文字中進行細緻檢索。包含主要關鍵字的簡短标題可以幫助客戶更快地找到問題的答案。在制作文章标題時,盡量保持文章标題的簡短和鮮明度,并嘗試考慮客戶可能要搜索的内容。

(三)添加一個搜索欄

搜索欄是客戶能夠找到問題答案的最直接的方式。搜索欄越突出,客戶越容易得到答案。在設計知識庫時,最好将搜索欄放在上部和中間。

(四)讓用戶減少不必要的點擊

常見問題(FAQs)之所以被稱為常見問題,其原因就在于這些問題出現的次數非常頻繁,而且普遍不會是那種特别深入和複雜的問題。對于那些被客戶頻繁提出的問題,企業最好把自己的FAQ頁放在一個容易到達的地方。這樣客戶就不需要順着問題一條一條的去找到自己關心的問題答案。

(五)不要顧此失彼

雖然我們是在嘗試幫助客戶獲得盡量好的自助服務體驗,但是作為企業來說,也不應該把所有的注意力都放在這一件事上。事實上,在問答頁面放置一個顯眼的“聯系我們”按鈕也是相當必要的。對于用戶來說,如果自己想要尋求解答的問題并不是那麼“常見”或者“容易理解”的話,那麼對于他們來說,最好的方式仍然是通過傳統的人工客服方式去解決。因此,一個醒目的通向人工客服的通道是相當必要的。

 

➤  小結

一個良好的知識庫設計應該為您的客戶創造一個輕松的自助服務體驗,幫助他們輕松、快速地獲取問題的答案。優秀的知識庫是您公司形象的一部分,也是客戶利用自己的時間來熟悉企業産品或服務的一種方式。

企業的自助服務門戶(在線問答系統)通常是客戶與企業品牌之間的重要聯絡點,一個設計良好的知識庫可以幫助您發展自己的用戶社區,并與客戶建立更深層次的緊密聯系。

 

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